$ 18 mil millones.
Esta espantosa suma representa los ingresos totales estimados perdido por los minoristas en línea al abandono del carrito de compras cada año.
Pero como minorista digital, ¿Qué puedes hacer al respecto?
Empezar a medir
El abandono del carrito afecta a todas las empresas que dependen de convertir a los visitantes del sitio web en compradores.
Comprender la oportunidad cuantitativa que representa es un paso importante para tratar de reducir su frecuencia.
Comience configurando su embudo de Google Analytics o use un servicio como Paditrack para crear embudos que visualicen sus datos analíticos. Google Analytics puede ayudarlo a comprender las tendencias agregadas en torno a dónde los clientes abandonan su embudo. También puede emplear una solución especializada diseñada para su plataforma de comercio electrónico para medir los datos transaccionales (como cuántos ingresos quedan en el carrito o qué artículos se descartan con mayor frecuencia).
(¿Desea obtener más información sobre las herramientas que facilitarán su experiencia con Google Analytics? Hágalo aquí).
Los que abandonan el carrito son un grupo increíblemente importante de clientes potenciales.
Están proporcionando una señal de compra que es mucho mayor que cualquier navegador de sitio promedio.
Este es el por qué: la persona que abandonó el carrito interactuó con su página de pago hasta cierto punto Y le mostró lo que estaba interesado en comprar. Esta es una combinación poderosa. Como mínimo, comience a medir la cantidad de devoluciones desde el pago hasta la recepción y use el valor promedio de su pedido para determinar la oportunidad de ingresos.
El correo electrónico es tu segunda oportunidad
En lugar de pensar en el abandono del carrito de compras como un problema terrible que le está costando a su negocio en línea ingresos preciosos; pensemos en ello como una oportunidad para
- Mejora la experiencia que tienen los clientes al comprar contigo y
- Use la información para comprender qué hace funcionar a sus clientes.
Esta perspectiva puede cambiar el negocio.
Pero, ¿cómo comienzas a recopilar esa información?
La forma más efectiva de volver a interactuar con los clientes potenciales que abandonan el carrito es enviándoles un correo electrónico. Estas campañas se denominan correos electrónicos de carrito abandonado, correos electrónicos de carrito abandonado, recordatorios de carrito, seguimiento de carrito, etc.
Exploremos las partes móviles de una campaña de correo electrónico de abandono de carrito bien ejecutada:
Tiempo y frecuencia
¿Cuándo debe enviar un correo electrónico después de que un cliente haya abandonado un carrito en su sitio?
No hemos encontrado una diferencia en la conversión de un correo electrónico enviado 16 minutos después del abandono frente a 19 minutos después del abandono, o cualquier otro intervalo “al minuto” de ese tamaño.
Hacemos referencia a un estudio realizado en el MIT que muestra una tasa de compromiso significativamente más baja para el alcance que ocurre más de una hora después del primer contacto. Los datos indican que sus posibilidades de volver a interactuar con un cliente potencial se reducen hasta 10 veces, si realiza un seguimiento más de una hora después de su primera interacción con ellos.
La frecuencia, o la cantidad de correos electrónicos de seguimiento que envía, realmente depende de la solidez de su oferta.
¿Cómo estás atrayendo a los que abandonan el carrito para que regresen a tu sitio?
Si está entregando un recordatorio simple, le recomendamos que envíe un correo electrónico como máximo. Más allá de eso, no está brindando ningún valor adicional al cliente y tendrá un impacto negativo en su marca al no respetar su bandeja de entrada.
Un enfoque más favorable es desarrollar una oferta que sea realmente única y diseñada específicamente para atraer a los que abandonan el carrito. Hablaremos más sobre las ofertas en un momento. Una vez que comience a recopilar comentarios cualitativos sobre lo que está causando que las personas abandonen en primer lugar, rápidamente comenzará a ver tendencias que se pueden usar para crear una oferta atractiva.
Las preocupaciones que vemos con más frecuencia en el comercio electrónico B2C están relacionadas con los costos de envío altos/inesperados. Esto no es sorprendente. Un estudio realizado por ComScore indicó que el 61 % de los consumidores de EE. UU. tienen al menos cierta probabilidad de cancelar un pedido si no se ofrece el envío gratuito.
A medida que el comercio electrónico ha madurado en los EE. UU., los compradores se han condicionado a esperar envíos gratuitos, popularizados por servicios como Amazon Prime y minoristas en línea más grandes como LL Bean, que siempre ofrecen envíos gratuitos. Esto no siempre es fácil de digerir para los minoristas pequeños y medianos, pero hay formas de ser creativo.
Ofertas
Usar ofertas sólidas y únicas para volver a involucrar a los que abandonan el carrito es un buen negocio por la sencilla razón que describimos anteriormente: estos clientes exhiben los niveles más altos de intención de compra que podría pedir. Muchas veces, deberían necesitar un poco de amor para convertirse. Aquí hay un par de cosas a tener en cuenta.
No desea entrenar a los clientes para que abandonen a propósito solo para obtener un descuento. Esto se puede mitigar mediante el uso de límites de frecuencia inteligentes. Es aconsejable establecer una ventana de supresión de 30 a 60 días para los clientes que abandonaron en el pasado o que se convirtieron como resultado de una campaña de abandono anterior (o, en otras palabras, ya estaban expuestos a su oferta).
Establecer estos límites le brinda la confianza de que su seguimiento se entrega solo a aquellos clientes que abandonaron sin intención. Esto le da libertad para ser creativo con su oferta.
Hay 3 facetas en una oferta sólida:
- Exclusividad en que la oferta se usa solo para los que abandonan el carrito.
- Escasez en que la oferta tiene un número determinado de personas que pueden aprovecharla.
- Urgencia en que la oferta caducará en algún momento en un futuro próximo.
Aquí hay un gran ejemplo de cómo aprovechar la urgencia de los chicos de TipsyElves.com:
Móvil
Según análisis internos, el 49% de los correos electrónicos de remarketing que envía Rejoiner se abren en un dispositivo móvil (que representa Apple iPhone, Google Android, Apple iPad). Hace dos años, ese número era del 26%. El increíble equipo de Litmus tiene la amabilidad de realizar un seguimiento de las cifras de participación en el mercado de clientes de correo electrónico y aquí están los datos más recientes de septiembre de 2014.
Sus datos sugieren que casi la mitad de todos los correos electrónicos se abren en dispositivos móviles.
Ha habido un cambio fundamental en la forma en que las personas consumen su correo electrónico y se está alejando rápidamente de las pantallas más grandes.
Esta tendencia afecta su programa de correo electrónico de abandono de carrito (bueno, en realidad todos sus esfuerzos de marketing) de tres maneras:
- Preste mucha atención a su experiencia móvil, específicamente cómo se procesan sus correos electrónicos en dispositivos móviles.
- Las sesiones de usuario deben regenerar dispositivos cruzados. Es muy probable que los clientes estén consumiendo los correos electrónicos de abandono de su carrito en un dispositivo diferente al que abandonaron originalmente.
- Su carrito/proceso de pago debe poder utilizarse en un dispositivo móvil. Es probable que los usuarios no conviertan en dispositivos móviles, pero la experiencia no debería ser negativa.
Segmentación
No todos los carritos abandonados son iguales.
Para la mayoría de los minoristas, hay cuatro segmentos que realmente deben considerar al enviar correos electrónicos a los que abandonan el carrito. Acérquese a cada grupo con cuidado y una campaña especializada:
- Clientes más valiosos Los clientes que realizan pedidos con mayor frecuencia y tienen valores de pedido promedio más altos en comparación con toda su base de clientes.
- Pedidos de alto valor Estos son pedidos de valor particularmente alto en comparación con el valor promedio normal de su pedido.
- Carritos que contienen marcas/categorías de productos específicas Muchas veces tendrá más espacio en términos de margen en marcas específicas o categorías de productos. Esta es una oportunidad para hacer una oferta más agresiva si hay espacio desde una perspectiva de margen.
- Pedidos de bajo valor Para pedidos de bajo valor, hemos tenido éxito al ofrecer un descuento de “umbral”. Para aumentar el valor promedio del pedido, podría considerar ofrecer envío gratis o una pequeña promoción si el cliente regresa y completa un pedido que supera un cierto valor en dólares.
Ahora estamos entregando las ofertas adecuadas a los clientes en el momento adecuado. La última pieza del rompecabezas es una de la que no se escucha muy a menudo.
Humor
Los correos electrónicos de abandono del carrito son la oportunidad perfecta para hacer sonreír a sus clientes. Después de todo, enviar un correo electrónico a alguien sobre el abandono de un carrito imaginario ya es una idea bastante cómica.
Al inyectar humor en la copia y la fotografía utilizadas en su campaña de abandono, no solo humaniza su marca, sino que también crea una conexión con los clientes que recordarán.
ann handley de MarketingProfs resumió perfectamente este enfoque,
El humor es efectivo en marketing porque humaniza y sorprende. Puede jugar directamente y escribir una publicación de blog que establezca de manera clara y enfática cómo el enrutador de su computadora puede manejar hasta 6.4 terabits de datos. O bien, puede transmitir el mensaje y crear algo con lo que se pueda relacionar, encantador y (¡por supuesto!) compartible.
Aquí hay un gran ejemplo de los pantalones cortos de Chubbies…
Y otro de PoolCenter.com
Y este podría ser mi favorito de Doggy Loot…
¿Qué opinas? ¿Alguna vez ha recibido una gran campaña de correo electrónico de abandono de carrito? ¿Un terrible? ¿Uno hilarante? Mejor aún, ¿qué está funcionando para su negocio?