Me preguntan mucho esto …
“¿Cuál es la diferencia entre un administrador de la comunidad y un gerente de redes sociales?” // P>
Muchos de ustedes están haciendo crecer su equipo (¡sí!), Y han descubierto la importancia de contratar a la persona correcta para el trabajo correcto.
Contratación de la posición incorrecta cuando se trata de Un gerente comunitario y/o gerente de redes sociales puede ser perjudicial para …
- Las expectativas de su empresa,
- El nivel de cordura de su nuevo alquiler,
- La capacidad Para escalar sus equipos sociales y comunitarios de manera efectiva
… así que vamos a resolver esto antes de hace que sus aperturas de trabajo vivan.
Hoy estoy Desglosando ambos roles para que pueda asegurarse de contratar correctamente la primera vez.
( Relacionado: 6 habilidades de marketing digital de tendencia para ponerse un currículum)la pregunta mágica
La identificación de la diferencia es tan fácil como responder a una pregunta simple (uno podría decir “Magic”):
<< Strong> ¿Con quién es su gerente [de redes sociales/comunidad] con quien hablar?
Los profesionales de marketing saben la importancia de esta pregunta. El éxito o el fracaso de un mensaje comienza y termina colocando ese mensaje frente a las personas adecuadas.
Si no puede definir con quién está hablando su nueva contratación, es probable que esa posición no esté bien definida, y eso debe desarrollarse un poco más.
No me malinterpreten, puede ser confuso.
Los gerentes de redes sociales y los gerentes comunitarios se esfuerzan por proporcionar un elemento humano a la presencia en línea de una empresa y a menudo pueden usar La misma plataforma de redes sociales para hacerlo … pero cuando se trata de empujar, hablan con grupos completamente diferentes.
Los gerentes de redes sociales hablan con una audiencia en nombre de su empresa …
an audiencia < /em> como un grupo específico de personas que son dirigidas destinatarios de su mensaje.
Los gerentes de la comunidad, por otro lado, hablan con … bueno … ¡su comunidad!
Feverbee define una comunidad como “un grupo específico de personas que han desarrollado relaciones en torno a un fuerte interés común”.
sumergir un poco más en esto, ¿de acuerdo?
una manera fácil de Determine si está buscando administrar una audiencia o una comunidad es preguntarse …
“¿Son mis mensajes diseñados para iniciar una conversación entre mi cliente, o están diseñados para ¿Hacen que mis clientes hablen entre ellos? “
Tomar, por ejemplo, un tweet típico de la gente en Lowe’s .
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Este es un ejemplo de Lowe’s Speaking a su audiencia: un grupo específico de personas (sus seguidores) que reciben su mensaje.
eche un vistazo a las respuestas a este tweet:
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No ves a ninguno de los seguidores de Lowe teniendo conversaciones significativas entre sí y construyendo relaciones alrededor de su fandom. Y eso está bien , porque este tweet no fue diseñado para alentar el comportamiento de la construcción de la comunidad.
Los gerentes de redes sociales y los gerentes de la comunidad pueden usar la misma plataforma, como Twitter, para hacer su trabajo, Lo que importa es el propósito de la comunicación .
Por ejemplo, eche un vistazo a este chat de Twitter desde buffer …
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Mire cuán diferentes son las respuestas de las de Lowe’s:
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gerentes comunitarios: lo que hacen / H2>
La función principal de un administrador comunitario es crear un entorno saludable para que los miembros se conecten entre sí y faciliten, fortalezcan y fomenten esas relaciones . Su trabajo no es transmitir directamente los mensajes de marketing, sino ayudar a los miembros a hablar entre ellos.
Los gerentes de la comunidad funcionan como defensores. Abogan en nombre de la empresa a sus miembros al representar el negocio en un nivel muy personal. También abogan en nombre del cliente, monitoreando conversaciones y proporcionando comentarios a la empresa.
Las tareas comunes de un administrador comunitario pueden incluir …
- Agregar y eliminar miembros de la comunidad / Li>
- Dando la bienvenida a los nuevos miembros
- Establecer la cultura comunitaria
- Moderar el contenido de la comunidad
- Proporcionar atención al cliente a los miembros de la comunidad
- Recopilar testimonios y comentarios producidos en la comunidad
- Creación de contenido estratégico diseñado para construir relaciones entre los miembros
- Introducción de miembros de la comunidad entre sí
- Desarrollar y mantener las pautas y políticas de la comunidad < /li>
- Alojamiento de eventos en línea y/o fuera de línea para miembros de la comunidad
Community Manager: ¿Cómo se mide el éxito?
clave Los indicadores de rendimiento (KPI) para su administrador de la comunidad variarán según el propósito de su comunidad.
Por ejemplo, un grupo como Digitalmarketer DM Engage Facebook Group …
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… tendrá una definición muy diferente de éxito que un foro de la comunidad de apoyo de Apple.
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En general, los KPI de la comunidad involucran métricas que miden la salud de la comunidad y su efecto en la empresa (leer = ROI). Lo que se puede medir también depende extremadamente de la plataforma comunitaria: los KPI que se pueden medir en una plataforma de propiedad (como Discurso, Jive o Litio) son casi imposibles de medir en una comunidad sin propiedad como un grupo de Facebook.
Dicho esto, hay algunos KPI comunes que son casi universales para medir el éxito de la gestión comunitaria:
- nuevos visitantes a su comunidad. cuántas personas visitan su Página de la comunidad?
- nuevos visitantes a miembros registrados. ¿Cuántos visitantes realmente se registran para ser parte de la comunidad?
- porcentaje de activo usuarios. ¿En su mayoría tiene acechadores (un término para los miembros de la comunidad que no participan activamente en la comunidad), o los miembros tienden a contribuir de inmediato?
- activo miembros en los últimos 30 días. ¿Estás ganando o perdiendo a esos miembros activos?
- número de contribuciones. ¿Qué tan activos son tus miembros? A nadie le gusta una ciudad fantasma.
- ¿Con qué frecuencia visitan los miembros a su comunidad? más visitas significa más contribuciones, lo que significa una comunidad fuerte.
Tasa de retención. ¿Cuánto tiempo tienden a permanecer los miembros en su comunidad? - Velocidad de respuestas a las discusiones. Cuanto más velocidad, mayor es el nivel de participación ( leer = compromiso).
- ¿Cuántos recién llegados contribuyen? La única forma en que crece una comunidad es con contribuciones de sangre nueva, por lo que es importante asegurarse de que los novatos no se sientan demasiado intimidados Para participar.
- Número de espacios de contenido/producto identificados. Los gerentes comunitarios son oyentes intensos, y la ubicación y resolución de lagunas en el producto y el contenido de su empresa a través de la discusión comunitaria es clave.
Una vez más, todo esto es muy subjetivo y el propósito y Plataforma de su comunidad.
Las comunidades de atención al cliente también pueden medir cuántos boletos de soporte desviaron del departamento de atención al cliente. Las comunidades sin fines de lucro pueden medir cuánto dinero contribuyeron los miembros a un objetivo.
Todo depende de lo que su empresa haya determinado para el ROI de la comunidad.un día en la vida de Un administrador de la comunidad
porque hay todo tipo de comunidades, mi día típico, como peser de la comunidad de DigitalMarketer, no sería exactamente el mismo que un día típico para un administrador comunitario en otra compañía … pero Nuestro objetivo final será el mismo (si fueron contratados para la posición correcta, es decir).
Aquí hay una lista de verificación de mi lunes general en Digitalmarketer (Times cinco, que es cuántas comunidades tenemos):
- Responda mensajes y correos electrónicos privados de miembros de la comunidad.
- Lea las publicaciones y comentarios que me han etiquetado para revisar, señalando a las personas a contenido útil, otros miembros o personal de DM. < /li>
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- Monitoree el contenido de la comunidad para bucles de retroalimentación.
- Busque estratégico Hashtags en el grupo y las conversaciones de monitor.
- Bienvenidos a los nuevos miembros y responda cualquier pregunta que puedan tener.
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- Revise cualquier publicación realizada durante el fin de semana que tenga cero comentarios, y brinde asistencia o etiqueta en miembros de la comunidad que puedan ayudar.
- Crear la publicación de responsabilidad semanal, ofreciendo miembros establecidos una oportunidad para conectarse y no es una oportunidad fácil de participar en el grupo.
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- Moderado Publicaciones y comentarios, asegurándose de que estén en línea con las pautas de nuestra comunidad. Comuníquese en privado a cualquiera que rompiera las reglas.
- Resuelva cualquier problema personal que los miembros puedan tener entre sí.
- Lea a través de publicaciones de blog de Digital Marketer, notas de podcast y cualquier otro contenido que necesite revisar para mantenerse al día con el último contenido.
- Crear un evento comunitario para nuestra llamada semanal de oficina e invitar a los miembros a participar.
- Escribe notas de agradecimiento a Líderes de la comunidad que veo en el grupo.
- Publique los anuncios o noticias de la empresa aplicable. He descubierto que las imágenes de cachorros han demostrado aumentar los niveles de compromiso con los miembros de nuestra comunidad.
<< li> Informar cualquier cambio de sentimiento, sugerencia de contenido o comentarios de los miembros al miembro del equipo DM adecuado.
Como puede ver, el resultado final de mis tareas diarias incluye defender para y con los miembros , siendo un representante general del mercado digital y facilitando la comunicación y la construcción de relaciones entre nuestros miembros.
ahora, hablemos de …lo que hace un administrador de redes sociales < /H2>
Gerentes de redes sociales Especializan la creación de una fuerte presencia en línea para una marca creando, distribuyendo y seleccionando contenido atractivo para una audiencia. Su papel principal es conectarse con clientes y clientes potenciales y ofrecer algún tipo de valor a cambio de la atención de los miembros.
En Digital Marketer, clasificamos los roles de la gestión de las redes sociales en cuatro partes:
- escucha social : monitoreo y respuesta al servicio al cliente y problemas de reputación en la red social.
- Influencia social : Establecer autoridad en lo social web, a menudo a través de la distribución y el intercambio de contenido valioso y/o atractivo.
- redes sociales : encontrar y asociarse con individuos y marcas autorizadas e influyentes en la red social. Li>
- Social Selling : Generación de clientes potenciales y ventas de clientes y prospectos existentes en la red social.
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Tareas comunes que un administrador de redes sociales puede asumir incluye …
- Creación y/o reutilización de contenido atractivo que establece la presencia de su empresa como autoridad en su nicho, como el blog publicaciones, videos, gráficos, etc.
- Respondiendo a los clientes que expresan sus quejas en los canales de redes sociales.
- Medición de sentimientos sobre su empresa, productos y servicios en la red social y respondiendo en consecuencia.
- Identificar personas influyentes clave y construir buena voluntad compartiendo su contenido con su audiencia.
- Compartir ofertas con su audiencia cuando sea apropiado.
<< Strong> Manager de redes sociales: ¿Cómo se mide el éxito?
Los KPI de un administrador de redes sociales pueden ser similares a un administrador de la comunidad, pero el retorno de la inversión de la compañía se centra en el Efectividad de los mensajes enviados a la audiencia .
( relacionado: cómo medir la participación de las redes sociales)
Las métricas de gestión de redes sociales para rastrear pueden incluir …
- Número de seguidores. ¿Está su audiencia en un estado de crecimiento? Si bien es importante rastrear, tenga en cuenta que esta es una métrica de vanidad. Hay indicadores más poderosos que tiene una estrategia exitosa de redes sociales.
- número de me gusta/compartir/comentarios/retweets. ¿Qué tan atractiva encuentra su audiencia su contenido? Esto también se encuentra en Vanity Metrics, pero aún es importante saber cómo la audiencia está recibiendo su contenido.
- Visitas al sitio web desde canales sociales. cuán efectivo es la llamada de su contenido -Action?
- puntuación de reputación. al proporcionar un servicio social al cliente y rastrear el sentimiento de su audiencia, un gerente de redes sociales está en la primera línea de la gestión de la reputación e identificando problemas más amplios que puede ser necesario abordar la empresa.
- tasa de retención/reembolso. una estrategia de redes sociales sólidas afectará positivamente estas tasas.
- número De las brechas de contenido/producto resueltas. Al igual que los gerentes de la comunidad, los gerentes de redes sociales escuchan activamente a su audiencia. Cuántas brechas se identificaron y resolvieron
- asociaciones hechas. al seleccionar listas cortas de influenciadores clave y llegar a través de la red social, los gerentes de redes sociales son clave para crear conexiones mutuamente beneficiosas con Figuras de autoridad y líderes de la industria.
- Número de enlaces entrantes y menciones de medios ganadas. Si bien esta información es más cualitativa que cuantitativa, este número debería aumentar con una estrategia de redes sociales efectivas. < /li>
donde los gerentes comunitarios se miden por el crecimiento y la salud de las relaciones de los miembros (entre sí y con la empresa), las métricas utilizadas para medir el éxito de los gerentes de redes sociales se centran en el contenido , networking, y la influencia que su marca tiene en la web social .
Un día en la vida de un administrador de redes sociales
i Hizo que Jess Lonett, nuestro gerente de redes sociales aquí en Digitalmarketer, compartiera su día típico conmigo. Así es como se ve su día típico:
- Responda a mensajes privados de clientes y clientes potenciales en Facebook y Twitter.
- Monitor de comentarios de anuncios, brindando atención al cliente cuando sea necesario y eliminando cualquier spam o trolls (una persona que publica deliberadamente declaraciones inflamatorias en plataformas sociales con la esperanza de provocar una respuesta emocional de los demás, a menudo por su propia diversión).
- Revise las alertas de las redes sociales utilizando la mención, que se establece para monitorear las menciones de las redes sociales de nuestra marca, productos y personal de orientación pública.
- Responder a las publicaciones y tweets, felicitar a las personas que han aprobado uno de los cursos de dominio con el GIF perfecto, dirigiendo a las personas a la atención al cliente y retuiteando las menciones cuando corresponda.
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- Use Hootsuite para programar contenido de otros profesionales de la industria que nuestra audiencia encontraría valiosa o interesante.
- Lea la publicación de blog más reciente de DigitalMarketer, y astillado para distribuir a nuestros diferentes canales sociales.
Puede ver cómo las responsabilidades de Jess están orientadas a obtener mensajes de Digital Marketer a nuestros clientes y proporcionar un elemento humano a nuestros canales sociales. < /P>
Gestión comunitaria versus gestión de redes sociales: por qué la diferencia es importante
Los roles definidos adecuadamente juegan un papel crítico en la salud de su empresa y la cordura de su empleado . ¿Quieres escalar tu equipo más fácil?
¡Contrata bien la primera vez!
Los roles de definición …
- Identificar el retorno de la inversión . Los trabajos que están mal definidos también son a menudo mal medidos y mal recompensados. Esta es una mala noticia si el ROI es una parte importante de sus iniciativas de construcción de equipos (Sugerencia: debería ser).
- Alinee las expectativas . Definir roles lo obliga a alinear las expectativas y los objetivos dentro de su empresa. Quienquiera que contrate, tendrán un momento mucho menos estresante si saben exactamente qué resultados espera su empresa.
- Evita el agotamiento . Si su gerente de redes sociales o administrador de la comunidad está asumiendo las responsabilidades de ambos roles, especialmente si tiene una comunidad nueva que necesita mucho TLC y/o una estrategia de redes sociales que está creando desde cero, corre el riesgo de estirar su contratación demasiado delgada.
Eche un vistazo a esta publicación de trabajo de Kaiser Permanente, un proveedor de atención médica.
Basado en lo que acaba de aprender en cómo las redes sociales y Los gerentes de la comunidad se comunican, ¿qué papel cree que esta compañía está buscando contratar?
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¿Fomentar las conexiones de los usuarios detrás de escena? Fomentar el liderazgo de pensamiento? ¿Establecer un entorno positivo y fomentar conversaciones bidireccionales entre clientes y compañía?
Si crees que esto grita gestión comunitaria, tienes razón:
< BR/> Ahora echaremos un vistazo a otra publicación de trabajo de una compañía de prueba de prueba.
Notará que la descripción del tra