El término Puntuación neta del promotor (NPS) Puede sonar abrumador, pero como la mayoría de los aspectos del servicio al cliente/ventas, no da tanto miedo.
Si alguna vez ha tenido una experiencia realmente terrible en un restaurante (el camarero se olvida de su pedido, hay pelo en su comida, etc.), es muy probable que no vaya a recomendar ese restaurante a un amigo (a menos que esté secretamente enojado con dicho amigo y se sienta especialmente mezquino). Por otro lado, si te encuentras con un café nuevo e increíble que cambia tu vida para siempre, probablemente se lo contarás a todos tus amigos y lo comentarás en las redes sociales.
Eso es básicamente un Puntuación neta del promotor en pocas palabras, una calificación/punto de referencia de satisfacción del cliente que mide la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a un amigo.
Cómo calcular el puntaje neto del promotor
El cálculo de su puntuación neta de promotor comienza con una pregunta clave: En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende X (negocio) a un amigo?
Después de encuestar a un grupo de clientes, los ubicará en las siguientes categorías según sus respuestas:
- Promotores (puntuación 910) son sus consumidores dedicados que continuarán comprando en su empresa y recomendarán a otros
- pasivos (puntuación 78) son consumidores satisfechos, pero menos entusiastas y se dejan influir fácilmente por las empresas competidoras
- Detractores (puntuación de 0 a 6) son los consumidores descontentos que pueden (y probablemente lo harán) dañar su marca a través del boca a boca
Para encontrar su puntaje neto de promotor, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Es fácil. Los pasivos quedan fuera de esta ecuación porque no se puede contar con ellos para dejar una revisión positiva o negativa.
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Ejemplos de preguntas de la encuesta NPS
Al armar su encuesta NPS, es importante hacer preguntas que proporcionen respuestas tanto cuantitativas como cualitativas. Las preguntas cuantitativas se centrarán en el sistema de calificación que explicamos anteriormente, mientras que las preguntas cualitativas se centrarán en por qué el cliente eligió las calificaciones que hizo y qué sentimientos había detrás de esas respuestas. Estos son solo algunos ejemplos de las preguntas de la encuesta NPS que le brindarán una visión detallada de la actitud del consumidor.
- En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega?
- En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende (nombre del producto/servicio) a un amigo o colega?
- En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende (nombre de la empresa) como posible lugar de trabajo a sus amigos?
- ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
- ¿Qué características del producto/servicio valora y utiliza más?
- ¿Qué le faltó o le decepcionó en su experiencia con nosotros?
- ¿Qué podemos hacer para que sea un cliente más feliz?
¿Por qué es importante un puntaje de promotor neto?
Como probablemente ya se haya dado cuenta, el Net Promoter Score de una empresa es una pieza invaluable de datos del consumidor. También juega un papel importante en el éxito del negocio.
La lealtad del cliente
Un NPS ayuda a las marcas a comprender mejor la base de lealtad de sus clientes: por qué las personas continúan volviendo a ellos y recomendándolos a sus amigos. También les permite evaluar las causas de la rotación de clientes cuando las personas no regresan a los servicios de la empresa y buscan negocios de la competencia. NPS puede incluso identificar a los clientes que podrían haber sido leales en algún momento y que de repente comienzan a irse. Toda esta información brinda a las empresas una idea de quién es su público y cómo pueden mantenerlos satisfechos.
Margen de mejora
Una vez que una marca ha evaluado la lealtad de sus clientes, puede comenzar a enfocarse en los consumidores que, digamos, no han sido tan leales. Si bien los comentarios negativos nunca son fáciles de recibir, nos ayudan a comprender mejor dónde puede haber margen de mejora. HubSpot recomienda dejar espacio adicional en tu encuesta de NPS para que los clientes escriban pensamientos específicos sobre por qué puntuaron tu marca de la forma en que lo hicieron. Esto le permite profundizar más y señalar formas específicas de mejorar su experiencia.
Mercadeo de referencia
Las recomendaciones de clientes satisfechos (también conocido como marketing de referencia) es otro factor que las empresas pueden usar para evaluar su NPS.
Según Nielsen, más del 80 % de los clientes satisfechos están dispuestos a brindar recomendaciones a otros y casi el 70 % de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto si un amigo lo menciona en las redes sociales o por correo electrónico. Sin mencionar que los clientes que fueron referidos tienen un valor de por vida 16% más alto que otros clientes.
¿Cuáles son los contras?
Según SurveyMonkey, hay un par de inconvenientes en el Net Promoter Score. Primero, el sistema NPS no siempre es lo suficientemente específico. Es por eso que anteriormente mencionamos la importancia de las preguntas de encuesta tanto cuantitativas como cualitativas. Claro, sigue siendo útil comprender la lealtad del cliente, pero también necesita saber la razón por la cual algunos clientes pueden ser detractores para realizar mejoras.
En segundo lugar, como cualquier métrica del cliente, el NPS por sí solo no mejorará mágicamente su negocio. Tiene que haber un plan de seguimiento procesable después de haber recibido los resultados de la encuesta NPS. ¿Qué cambios hará su empresa para servir mejor a sus clientes y cómo se implementarán esos cambios?
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comida para llevar
Net Promoter Score, o NPS, es esencialmente la probabilidad de que alguien recomiende su empresa a un amigo. Podría decirse que es la métrica de consumo más importante para un negocio exitoso. Encuestar a un grupo de clientes lo ayudará a calcular su NPS y determinar cómo mejorar su marca y aumentar la lealtad del consumidor. Recuerde: los comentarios negativos son mejores que no recibir comentarios y solo ayudan a que su negocio crezca.
Hablando de NPS, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes DigitalMarketer a un amigo? *codazo codazo*